Единый контакт-центр Смоленской области начал свою работу

Единый контакт-центр создан путем объединения нескольких существующих центров, которые находились под управлением Министерства здравоохранения и Министерства цифрового развития региона. Инициатива была реализована на базе смоленского «Центра информационных технологий» по поручению Губернатора Василия Анохина.

Основная цель создания контакт-центра – улучшение сервиса и качества обслуживания граждан, оптимизация обработки обращений. Благодаря распределению вызовов между бОльшим количеством операторов удалось практически в 2 раза снизить время ожидания ответа.

С момента запуска центр показал высокую эффективность, что подтверждается увеличением количества входящих звонков с 9 до 17 тыс. ежемесячно. Ежедневно операторы обрабатывают свыше 900 обращений от жителей области, большинство которых касаются записи к врачам и деятельности МФЦ.

Номера для обращений в контакт-центр остались привычные смолянам:

«122» – для записи к врачу и иным вопросам здравоохранения;

«29-10-01» – для информирования по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.

Операторы контакт-центра постоянно повышают квалификацию, проходя специальные тренинги и обучающие курсы, чтобы обеспечивать гражданам квалифицированные консультации и поддерживать высокий уровень сервиса.

Кроме того, мы активно используем современные технологии для автоматизации процессов и повышения качества обслуживания. К примеру, у нас внедрен искусственный интеллект – робот Мария. На данный момент она напоминает пациентам о предстоящих визитах к врачу. Еженедельно Мария оповещает около  13 тысяч человек.

До конца текущего года функционал Марии будет расширен: она сможет задавать абонентам вопросы и распознавать их ответы с помощью технологий искусственного интеллекта. Это еще больше сократит время ожидания ответа и уменьшит нагрузку на сотрудников, занимающихся обзвоном, благодаря полной автоматизации исходящих звонков. Помимо этого, обработка входящих звонков роботом станет доступна круглосуточно, вне зависимости от рабочего времени.